Ko'pgina eksportchilar "tovarni jo'natish" ni bitimning oxiri deb hisoblashadi. Biroq, Xitoyning bir guruh LVL zavodlari bu tushunchani o'zgartirmoqda-ular "mijozlarni qabul qilish va qoniqish"ni haqiqiy yakun deb bilishadi. Tovarlar portga yetib kelganidan so‘ng mijozlarni faol kuzatib borish orqali ular nafaqat sotuvdan keyingi yuzaga kelishi mumkin bo‘lgan muammolarni hal qiladilar, balki mijozlar ongida “mas’uliyatli” va ishonchli imidjni ham shakllantiradilar.
1. An'anaviy "Yuk tashish tugaydi" tushunchasidan "Ketish - bu oxir" ga o'tish
– Tovarlar kemaga ortilgan, yuk qog‘ozi rasmiylashtirilgan, ishimiz tugadi. Bu ko'plab eksportchilarning umumiy fikri. Axir, tovarlar kema temir yo'lidan o'tgandan so'ng, xavf va xarajatlar odatda xaridorga o'tadi.
Ammo Xitoyning bir guruh LVL zavodlari aks ettiradi: Tovarlar belgilangan portga etib kelganida, mijoz ularni muammosiz olib keta oladimi? Ular bojxona rasmiylashtiruvida yordamga muhtojmi? Tovarning tashqi ko'rinishi buzilmaganmi? Xaridor ulardan foydalanadimi?
“Biz “kema bo‘ldi, bo‘ldi” tamoyili bo‘yicha ishlaganmiz”, dedi zavod rahbari. "Ammo biz keyinchalik aniqladikki, mijozlar manzil portida biz kutgandan ko'ra ko'proq muammolarga duch kelishadi. Agar tovar kelganidan keyin narsalarni tekshirib ko'rsak, ko'p muammolar shikoyatga aylanmaydi".
2. “Kerish kuzatuvi-tashriflarining mazmuni va amalga oshirilishi
Bu zavodlarning “kelishidan keyingi tashriflar-bu shunchaki “Tovar yetib keldimi?” haqida emas, balki aniq belgilangan jarayondir:
- Kelishdan oldingi eslatma: tovar portga kelishidan 3-5 kun oldin mijozga eslatish uchun xabar yuboriladi: "Tovaringiz X-chi kuni portga kelishi kutilmoqda. Bojxona rasmiylashtiruviga e'tibor bering."
- Kelish kunida tasdiqlash: Yuk tashuvchi kompaniya ma'lumotlariga asoslanib, mijoz kelgan kuni yoki keyingi kuni bog'lanadi: "Tovarlar portga yetib keldi. Siz{1}}olish haqida xabar oldingizmi?"
- Olib ketishdan keyingi-so‘rov: Mijoz tovarni olganidan keyin bir hafta ichida u bilan yana bog‘lanadi: "Tovarni oldingizmi? Tashqi ko‘rinishida muammo bormi? Miqdori to‘g‘rimi?"
- Post-foydalanishni kuzatish-: Xaridor materiallardan foydalanishni boshlagandan so'ng, undan faol ravishda so'raladi: "O'rnatish muammosiz o'tdimi? E'tibor berishimiz kerak bo'lgan biror narsa bormi?"
“Biz har bir keyingi tashrifning-hisobini yuritamiz”, dedi tashqi savdo menejeri. "Mijoz qanday muammolarni ko'targan va biz ularni qanday hal qilganimiz mijozning faylida qayd etilgan. Bu haqda keyingi tashrifda-murojat qilishimiz mumkin."
3. “Ketishdan keyingi tashriflar-ning kutilmagan afzalliklari
Proaktiv kuzatuv tashriflari{0}}nafaqat shikoyatlarni kamaytiribgina qolmay, balki zavodga kutilmagan foyda ham keltirdi:
- Muammoning dastlabki signallarini aniqlash: Bir marta{0}}takroriy tashrif chog‘ida mijoz “bitta paketdagi yorliq yo‘qligini” aytdi. Zavod darhol mijozga qadoqlash ro'yxatini tekshirishni eslatdi va faqat yorliq olib tashlanganligini aniqladi; tovarlarning o'zi yaxshi edi. Agar mijoz bu haqda aytib o'tmagan bo'lsa, bu muammo faqat foydalanish paytida aniqlangan bo'lishi mumkin va bu kechikishlarga olib kelishi mumkin edi.
- Yaxshilash boʻyicha takliflar orttirish: Yaqin Sharqdagi mijoz keyingi tashrif chogʻida “Har bir toʻplamdagi umumiy ogʻirlikni belgilab bera olasizmi?-bojxona rasmiylashtiruvi uchun kerak”, deb tasodifan tilga olgan. Zavod ushbu taklifni qabul qildi va keyinchalik barcha eksport qilinadigan tovarlarga og'irlik belgilarini qo'shdi.
- Yangi ehtiyojlarni aniqlash: Filippinlik mijoz keyingi tashrifi chog‘ida{0}}yangi loyiha bilan shug‘ullanayotganini, buning uchun turli texnik xususiyatlardagi materiallar talab qilinishini aytdi. Zavod zudlik bilan kuzatib, yangi so'rov imkoniyatini qo'lga kiritdi.
“Ba’zida xaridorlar yordamga muhtojligini anglamaydilar ham”, - deydi savdo menejeri. "Ular biz so‘raganimizdagina eslaydilar. Masalan, bojxona rasmiylashtiruvi hujjati yo‘q bo‘lishi mumkin yoki yuk tushirish vositalari yo‘q. To‘g‘ridan-to‘g‘ri yordam bera olmasak ham, hech bo‘lmaganda takliflar bildirishimiz mumkin."
4. "Ketish kuzatuvi-"ning xarajat va foydalari
Keyingi tashriflar-vaqt va ishchi kuchini talab qiladi, ammo foydasi xarajatlardan ancha ustundir:
- Shikoyatlarni ko'rib chiqish xarajatlarini qisqartirish: Muammolarni tezda aniqlash, ular kuchayib ketganidan keyin ularni hal qilishdan ko'ra kamroq kuch sarflaydi.
- Xaridorlarni qayta sotib olish stavkasining oshishi: g'amxo'rlikni his qiladigan mijozlar ishonchni oshirish ehtimoli ko'proq.
- Mijozlarning fikr-mulohazalari to‘plangan ma’lumotlari: -mijozlarning fikr-mulohazalarini uzoq muddatli yozib olish umumiy muammolar va yaxshilanishi kerak bo‘lgan sohalarni tahlil qilish imkonini beradi.
- Bozor tendentsiyalarini aniqlash: Loyiha ma'lumotlari va mijozlar tomonidan keyingi tashriflar{0}}bozor dinamikasi qimmatli bozor ma'lumotlari hisoblanadi.
"Biz statistikani qildik: biz kuzatgan mijozlarning qayta sotib olish stavkasi biz qilmaganlarga qaraganda 30 foizga yuqori", dedi zavod menejeri. "Keyingi tashrifning-vaqt narxi uzoq muddatli-mijoz orttirish qiymatidan ancha past."
5. Haqiqiy mijozlar fikri
"Avvallari Xitoydan narsa sotib olganimda, portga tovar yetib kelganidan keyin hech kim ularga parvo qilmasdi. Bu zavod boshqacha. Tovar yetib bormasdanoq bojxona rasmiylashtiruviga tayyorgarlik ko‘rishni eslatishdi, kelgandan keyin muammo bormi, deb so‘rashdi". - Filippin pudratchisi
“Zavod xodimlari mendan “O‘rnatish muammosiz ketyaptimi?” deb so‘rashdi. Men kichik muammoga duch kelganimni aytdim va ular darhol menga video darslik yuborishdi. Buni qadrlash ajoyib tuyg'u”. - Malayziyalik pudratchi
"Keyingi tashriflar-bu shunchaki rasmiyatchilik emas, ular aytganlarimni yozib oladi va kuzatib boradi. Oxirgi marta men yorliqlar tushishi mumkinligi haqida gapirgan edim, keyingi jo'natilishda esa boshqa materialdan qilingan yorliqlar bor edi." - Indoneziya importchisi
“Kergandan keyin{0}}tashriflarni kuzatish” bu shunchaki texnik mahorat emas, balki munosabatdir. Xitoylik LVL eksportchilari faol ravishda qutidan chiqib ketishga va o‘z mijozlarining sotuvdan keyingi- tajribasi haqida qayg‘urishga tayyor bo‘lsa, ular nafaqat mijozlar bilan munosabatlarni, balki “Men doim siz bilan birgaman” degan ishonch hissini ham o‘rnatadilar. Ushbu "oxirini hisobga olgan holda" xizmat ko'rsatish nuqtai nazari Xitoy ishlab chiqarishining globallashgan xizmat ko'rsatish sari intilishining yorqin ifodasidir.
