Yagona LVL nuri orqaga qarab o'rnatildi, bu butun tomning tuzilishini qayta ishlashni talab qildi. Xaridor mahsulot sifati haqida shikoyat qildi, ammo zavod tekshiruvi mahsulotning o'zi malakali ekanligini aniqladi; muammo o'rnatish yo'nalishida yotardi. Bu shikoyat shunchaki bahsga aylanib qolmadi; Buning o'rniga, u-qalin texnik qo'llanmani yagona, oson tushunarli rang-kodlangan diagrammaga aylantirgan "qo'lda inqilob"ga turtki bo'ldi.
1. Noto'g'ri ko'rinadigan shikoyat
"Mahsulotingiz noto'g'ri! O'rnatishdan keyin nurning kuchlanish yo'nalishi noto'g'ri va endi butun tuzilmani qayta ishlash kerak!" Filippinlik mijozning ovozi telefonning narigi tomonida g‘azabga to‘la edi.
Zavod zudlik bilan ishlab chiqarish yozuvlarini oldi va ushbu partiyaning sinov ma'lumotlarini-barcha ko'rsatkichlar talabga javob berdi. Muammo qayerda edi?
Takroriy muloqotdan so'ng haqiqat oshkor bo'ldi: ishchilar kuchlanish yo'nalishini teskari tomonga o'zgartirgan holda nurlarni o'rnatdilar. Mahsulotning yuqori va pastki yo'nalishi dizayn chizmalaridan teskari edi.
"Ushbu nur bir tomonlama kuchlanish uchun mo'ljallangan; uni orqaga o'rnatish, albatta, muammolarni keltirib chiqaradi ", deb tushuntirdi texnik. "Ammo ishchilar ingliz tilidagi o'rnatish qo'llanmasini o'qiy olmadilar va uni his qilish orqali o'rnatdilar, natijada teskari yo'nalish paydo bo'ldi."
2. “Paxtani o‘tkazish”dan “Ko‘zgu”ga
Ushbu shikoyatda zavod mas'uliyatdan osongina voz kechishi mumkin edi: "Mahsulot yaxshi; bu sizning noto'g'ri o'rnatishingiz".
Lekin ular buni qilmadilar. Ular muammoning ildizi mahsulot sifati emas, balki aloqa jarayoni ekanligini tushunishdi. "Bizning yo‘riqnomalarimiz "mutaxassislar" uchundir, lekin qurilish ishchilari bo‘lmasligi mumkin. Ular tushunmasa, qo‘llanmalarimiz foydasiz".
Shunday qilib, ular o'rnatish qo'llanmasini qayta ishlab chiqishga qaror qilishdi.
"Biz bu haqda o'ylab ko'rdik. "Bu bizning aybimiz emas" deb tushuntirishga vaqt sarflash o'rniga, "mijozlar xato qilishining oldini olish" haqida o'ylashimiz kerak ", dedi savdo menejeri. “Agar mijozlar xato qilsa, biz ham javobgarmiz-biz ularga undan qanday foydalanishni o‘rgatmaganmiz.”
3. "Bir diagramma" ning tug'ilishi
Yangi o'rnatish qo'llanmasi eski formatni butunlay bekor qildi:
- To'liq tasvirlangan: Deyarli matn yo'q, barcha o'rnatish bosqichlari uzluksiz ingl. Birinchi bosqichda nima qilish kerak, ikkinchi bosqichda nima qilish kerak, har bir qadam strelkalar, raqamlar va yaqin{1}}koʻrinishlar bilan birga keladi.
- Asosiy amallarning-yopilishi: Xato{1}}boʻlishi mumkin boʻlgan jihatlar uchun (kuch yoʻnalishi, ulagichlarning joylashuvi kabi) yaqin-koʻrinishlar va ularni ajratib koʻrsatish uchun qizil qutilar ishlatiladi.
- Xato misoli taqqoslash: Ishchilarga "bu noto'g'ri" ekanligini bildirish uchun noto'g'ri misol yoniga "X" chizilgan.
- Suv o'tkazmaydigan material: Suv o'tkazmaydigan sintetik qog'ozga bosilgan, yomg'irga chidamli va qurilish maydonchasiga olib borilishi mumkin.
"Bizning yangi qo'llanmamiz atigi to'rt sahifadan iborat", dedi texnik. "Ishchilar uni varaqlashlari va uni qanday o'rnatishni bilishlari mumkin. Biz buni avval shikoyat qilgan mijozning ishchilari bilan sinab ko'rdik va ular buni tushunishdi."
4. “Yo‘riqnoma”dan “-Sayt stikerlari”gacha
Tovarga kiritilgan yoʻriqnomaga qoʻshimcha ravishda ular yanada moslashuvchan “saytda{0}}stikerlar”ni ham ishlab chiqdilar:
- Yo'nalish ko'rsatkichi stikerlari: to'g'ri o'rnatish yo'nalishini ko'rsatish uchun har bir nurga o'q stikeri qo'yilgan. Ishchilar chizmalarga qarashlari shart emas; ular shunchaki o'qlarni kuzatishi mumkin.
- Muhim tugun stikerlari: markalash stikerlari murvatlar o'rnatiladigan joylarda oldindan qo'llaniladi. Ishchilar o'lchashlari shart emas; ular stikerlarga ko'ra to'g'ridan-to'g'ri burg'ulashlari mumkin.
- Xavfsizlik ogohlantirish stikerlari: "Maksimal oraliq 4 metr" va "Bu erda kesmang" kabi ogohlantirish xabarlari to'g'ridan-to'g'ri materiallarga yopishtirilgan.
"Biz har bir nurga orientatsiya stikerlarini joylashtiramiz", dedi savdo menejeri. "Ko'zlari yumilgan bo'lsa ham, ishchilar uni orqaga o'rnatmaydilar. Mijozlarning fikr-mulohazalari shuni ko'rsatadiki, bu stikerlar juda foydali".
5. Haqiqiy mijozlar fikri
“Avval biz yangi materiallar olganimizda, ishchilar ularni tajribaga asoslanib o‘rnatgan edi”, dedi filippinlik muhandislik menejeri. "Ba'zida ular o'zlari ham o'zlari bilmagan holda noto'g'ri o'rnatdilar. Endi tasvirlangan ko'rsatmalar bilan ishchilar o'zlari hukm qilishlari mumkin."
"Stikerlar katta yordam bo'ldi", dedi malayziyalik pudratchi. "Ishchilar ko'rsatmalarni qidirishlari shart emas; ular faqat pastga qarab o'rnatish yo'nalishini ko'rishlari mumkin. Bir marta ishchi: "Bu stiker meni qutqardi, men uni orqaga qarab o'rnatib qo'ydim" dedi."
"Ushbu qayta ko'rib chiqish menga juda ta'sir qildi", dedi dastlab shikoyat qilgan filippinlik mijoz. “Mening ishchim uni notoʻgʻri oʻrnatgan, biroq zavod masʼuliyatni chetlab oʻtmadi, aksincha, ular koʻrsatmalarni takomillashtirdilar. Bunday yetkazib beruvchi uzoq muddatli hamkorlikka arziydi.”
Mijozlarning muammolari yaxshilanish yo'nalishidir. Xitoylik LVL eksportchilari "mas'uliyatni farqlash" o'rniga "muammolarni hal qilish" ni tanlaganlarida, ular nafaqat mijozlarni tushunish, balki mahsulotni yaxshilash va mijozlarning sodiqligiga ham ega bo'lishadi. Bu "mijoz haqida o'ylash" munosabati Xitoy ishlab chiqarishining uzoq muddatli ishonchni- qozonishining oddiy haqiqatidir.
