Ilgari mijozlarning shikoyatlarini qabul qilish ko'plab eksportchilarni tashvishga solardi. Biroq, Xitoyning bir guruh LVL (LVD) kompaniyalari o‘z fikrlash tarzini o‘zgartirmoqda-mijozlarning fikr-mulohazalariga “bepul maslahat” sifatida qaraydilar, faol fikr-mulohazalarni yig‘adilar, muammolarni tahlil qiladilar va doimiy ravishda takomillashtiradilar. Bu “mulohazaga intilish” munosabati ularga bozor talablari bilan chambarchas mos keladigan mahsulotlarni yaratishga yordam beradi.
1. "Shikoyatlar" ortidagi takomillashtirish imkoniyatlari
"Mijozlarning shikoyatlari hali ham hamkorlik qilish imkoniyati mavjudligini anglatadi; agar mijozlar hech narsa demasdan etkazib beruvchilarni almashtirsa, bu haqiqiy inqirozdir", deb xulosa qildi o'n yildan ortiq eksport tajribasiga ega zavod menejeri.
Ilgari ko'plab kompaniyalarning mijozlar shikoyatlariga munosabati "ularni chetga surib qo'yish va iloji boricha kechiktirish" edi. Natijada ko'pincha shunday bo'ldi: muammo haqiqatdan ham hal etilmadi, mijozlar yo'qoldi va sabab noma'lum bo'lib qoldi.
“Bir marta biz ikki yil davomida ishlagan mijozimizni yo‘qotdik”, deb eslaydi tashqi savdo menejeri. "Oxirgi buyurtmadan keyin mijoz hech qachon boshqasini joylashtirmadi. Buning sababini so'raganimizda, mijoz faqat "Mahsulotlaringiz etarlicha barqaror emas" deb javob berdi. Aynan nima beqaror edi? Biz bilmasdik, mijoz ham aytmadi”.
2. “Reaktiv javob”dan “Proaktiv fikr-mulohazaga”
Ba'zi kompaniyalar mijozlarning fikr-mulohazalarini faol ravishda yig'ib, o'z yondashuvlarini o'zgartirishni boshlaydilar:
- Yetkazib berishdan keyingi-kuzatish-: Yuborilganidan bir hafta o‘tgach, mijoz bilan proaktiv ravishda bog‘lanib, ular yetkazib berish bildirishnomasini olgan yoki jo‘natish jadvalidan qoniqqan yoki yo‘qligini so‘rang.
- Kelish haqidagi-tasdiqdan so‘ng: Tovarlar portga yetib borganidan so‘ng, mijozga ularni olib ketishni va tovarlarning yaxshi holatda yoki miqdori to‘g‘ri yoki yo‘qligini so‘rashini eslating.
- Post-foydalanishni kuzatish-: Xaridor materiallardan foydalanishni boshlagandan soʻng, oʻrnatish holati, materialning unumdorligi va yaxshilash boʻyicha takliflar bor-yoʻqligini faol ravishda soʻrang.
- Doimiy qoniqish so'rovlari: Har olti oyda yoki bir yilda uzoq muddatli mijozlarga mahsulot, xizmatlar va yetkazib berish muddatini baholashlarini tushunish uchun qisqa qoniqish so'rovini (5-8 savol) yuboring.
"Biz oddiy fikr-mulohaza shaklini yaratdik", dedi savdo menejeri. "Mijozlarning har bir fikr-mulohazalari har hafta yozib olinadi va umumlashtiriladi. Bir qarashda qaysi masalalar ko'proq ko'tarilayotgani va mijozlar qaysi jihatlardan ko'proq mamnun ekanligi ayon bo'ladi".
3. Teskari aloqa “Kategoriyalashtirish va tashkil etish”
Yig'ilgan fikr-mulohazalardan qanday foydalanish kerak? Ba'zi kompaniyalar oddiy tasniflash va tartibga solishni amalga oshirdilar:
- Mahsulot sifati: o'lchamdagi og'ishlar, tashqi ko'rinishdagi nuqsonlar va kuch muammolari kabi. Ushbu mulohazalar bevosita ishlab chiqarish jarayonlarini takomillashtirish sohalariga ishora qiladi.
- Qadoqlash va tashish: shikastlangan qadoqlash, namlik va mog'or, noaniq teglar kabi. Ushbu fikr-mulohaza qadoqlash va logistikani optimallashtirishga ishora qiladi.
- Foydalanuvchi tajribasi: O'rnatish qiyinligi, ishlov berish unumdorligi va ulanish mosligi kabi. Ushbu fikr-mulohazalar mahsulot dizayni va yordamchi xizmatlarning yaxshilanishiga ishora qiladi.
- Xizmat javobi: javob tezligi, muammoni hal qilish-samaradorligi va aloqaning silliqligi kabi. Ushbu fikr-mulohaza savdo va xizmat ko'rsatish jarayonlarini optimallashtirishga ishora qiladi.
"Biz fikr-mulohazalarni to'rt turga ajratamiz", dedi sifat menejeri. "Har bir tur uchun mas'ul tayinlangan shaxs bor. Mahsulot sifati masalalari bo'yicha ishlab chiqarish bo'limi takomillashtirish uchun javobgardir; qadoqlash va tashish masalalari uchun logistika bo'limi optimallashtirish uchun javobgardir. Jismoniy shaxslarga yuklangan mas'uliyat bilan takomillashtirishni amalga oshirish mumkin ".
4. "Individual fikr-mulohazalar" dan "Tizimni takomillashtirish" ga qadar
Fikrlarni to'plash maqsad emas; takomillashtirish hisoblanadi. Ba'zi kompaniyalar "teskari aloqa" dan "yaxshilanish"gacha bo'lgan yopiq tsiklni o'rnatdilar:
- Oylik fikr-mulohazalarni tahlil qilish yig'ilishi: O'sha oyda to'plangan mijozlar fikr-mulohazalarini tahlil qilish va takroriy muammolarni aniqlash uchun har oyda yig'ilish o'tkaziladi.
- Yaxshilash chora-tadbirlarini ishlab chiqish: Takroriy muammolar uchun maxsus takomillashtirish choralari ishlab chiqiladi. Masalan, “Mijozlar yorliqlar osongina tushib ketishi haqida qayta-qayta xabar berishgan” → Suv o‘tkazmaydigan va yirtiq{1}}bardoshli teglardan foydalaning va yorliqlar sonini ko‘paytiring.
- Yaxshilash ta'sirini tekshirish: chora-tadbirlar amalga oshirilgandan so'ng,{0}}takroriy fikr-mulohazalar yaxshilanishlar samaradorligini tekshirish uchun kuzatiladi.
- Yaxshilash natijalari haqida bildirishnoma: Yaxshilash choralari va ularning ta'siri mijozlarga etkaziladi va ularga "Biz sizning fikr-mulohazalaringizni tingladik va o'zgartirishlar kiritdik" deb xabar qilinadi.
"Biz har oy fikr-mulohazalarni tahlil qilish yig'ilishini o'tkazamiz", dedi zavod rahbari. "Biz bu uchrashuvlarda odamlarni tanqid qilmaymiz, faqat muammolarni muhokama qilamiz. "Bu oyda mijozlarimiz qanday fikr-mulohazalar bildirishdi? Biz qanday yaxshilanishlarni amalga oshirishimiz mumkin? Har bir inson aqliy hujum qiladi va ko'plab yaxshilash rejalari bu jarayondan kelib chiqadi."
5. Mijozlarning haqiqiy fikr-mulohazalari
“Avval men bu yetkazib beruvchining “yaxshi” ekanligini bilardim”, dedi filippinlik importyor. “Keyinchalik ular mendan muntazam ravishda “Oxirgi paytlarda ahvol qanday?” deb so‘rashni boshladilar. O'shanda men ular mijozlarning fikr-mulohazalariga chin dildan qayg'urishlarini angladim."
“Bir marta men bexosdan “yorliqlar osongina tushib ketardi” deb aytgandim”, dedi malayziyalik pudratchi. "Ikki oy o'tgach, yangi kelgan tovarlarning yorliqlari boshqa materialdan yasalgan bo'lib, ular haqiqatan ham o'chmasdi va tushmadi. Ularning "bizning fikr-mulohazalarimizni tinglashi" juda zo'r".
"Biz muammo bo'yicha fikr-mulohaza bildirdik va ular qadoqlash usulini o'zgartirdilar", dedi indoneziyalik ishchi. "Bu kichik o'zgarish bo'lsa-da, ular chin dildan yaxshilashga harakat qilishayotganini ko'rishingiz mumkin. Biz bu kabi uzoq muddatda-ta'minotchilar bilan hamkorlik qilishga tayyormiz."
Mijozlarning fikr-mulohazalari eng yaxshi "bepul maslahat" dir. Xitoylik LVL eksportchilari o'zlarining "shikoyatlardan qo'rqish" mudofaaviy tafakkurini chetga surib, o'z mahsulotlarini faol ravishda to'plash, tahlil qilish va doimiy ravishda yaxshilashga tayyor bo'lsa, ular nafaqat yaxshi mahsulotlarni, balki mijozlarning ishonchi va sodiqligini ham qozonadilar. Bu "mijozlarning fikr-mulohazalarini sovg'a sifatida ko'rib chiqish" Xitoy ishlab chiqarishi uchun mukammallikka erishishning oddiy yo'lidir.
